“Viajar en aerolínea de bajo costo es como ir al cine: el boleto cuesta poco, pero los ‘dulces’ te dejan en bancarrota.”
Pedro Padilla Segura (lector).
BAJO COSTO… ALTO SUFRIMIENTO: Don Pedro decidió irse de vacaciones a Cancún, pero la aventura empezó en línea. Vio un anuncio irresistible: “¡Vuelos desde 399 pesos!”. Con un clic y un suspiro se imaginaba ya en la playa con piña colada en mano. Pero pronto descubrió la trampa:
- Equipaje de mano: +750 pesos.
- Asiento junto a su novia: +450 pesos.
- Audífonos retornables: +100 pesos.
- “Super snack” (papas fritas y refresco): +350 pesos.
- Impuestos y “cargos operativos”: +900 pesos
El viaje barato terminó costando lo mismo que un boleto de avión privado en la imaginaria de su suegro. Y eso sin contar que el vuelo salió cuatro horas tarde y perdió la conexión. Tenía que ir a Guadalajara, para volar a Cancún, saliendo de la Ciudad de México.
En el sector productivo: la desconfianza genera menor disposición a viajar y, por lo tanto, menor derrama económica en hoteles, restaurantes y servicios turísticos. Un vuelo cancelado puede implicar la pérdida de noches de hospedaje y miles de pesos en servicios no consumidos.
El tema no es menor ni trivial. Autores serios han reconocido y advertido sobre este fenómeno. El economista estadounidense Joseph Stiglitz, premio Nobel de Economía, ha señalado que la asimetría de información en los mercados permite que las empresas abusen de los consumidores cuando la regulación es débil. Y en el sector aéreo, la asimetría es descarada: el cliente desconoce el costo real de viajar hasta que está atrapado en la compra.
El periodista especializado James Fallows (The Atlantic) escribió en tono casi profético que “las aerolíneas han hecho del mal servicio una estrategia de negocios rentable: mientras más incomodidad, más ingresos por extras”. Lo que comenzó como modelo de bajo costo se transformó en una especie de “subasta de sufrimiento”: si quieres menos incomodidad, paga más.
LO BARATO SALE CARÍSIMO: La magia está en la “transparencia selectiva”. Las aerolíneas muestran un precio que parece regalo navideño, en un portal web genialmente enredado, pero esconden lo esencial en letras chiquitas. En lenguaje económico, se trata de discriminación de precios disfrazada, un mecanismo para cobrar no por el servicio básico (transportarte), sino por cada variable de la experiencia (maleta, asiento, comida, prioridad de abordaje, oxígeno casi). Puede ser que en caso de siniestro le cobren por el chaleco salvavidas.
El problema normativo radica en que la regulación llega tarde o es inexistente, nuestros (no muy) honorables legisladores se encuentran viajando en primera clase o en aviones oficiales que, por supuesto, no han sido rifados ni vendidos a Tayikistán (usted lo ubica fácilmente con una lupa en Asia Central). Pregunta ingenua: ¿ya fue pagado?
El modelo de “aerolíneas de bajo costo” se ha convertido en un laboratorio de creatividad contable. El precio base es apenas un anzuelo: lo que sigue es un festín de cargos ocultos que distorsionan la competencia, el bolsillo del consumidor y hasta la economía del turismo.
El impacto económico que se recibe y se paga a forziori es doble.
En primer lugar, usted paga más de lo presupuestado, pierde tiempo, limita o desvía su presupuesto y en ocasiones se queda sin vacaciones completas por retrasos y cancelaciones. El “ahorro” termina siendo una ilusión.
Y, en segundo lugar, se cumple la temida Ley de Parkinson, el gasto se expande hasta rebasar el total de lo disponible. ¿Ya hizo usted su reservación y pagó a “meses sin intereses? Espere lo peor al documentar en el aeropuerto.
El cliente carece de poder de negociación. Los abusos se justifican bajo el mantra de “viaja barato porque elige qué pagar”. En realidad, no elige, le obligan. ¿O no?
Contactar a un ser humano en servicio al cliente es otra odisea. Primero, un laberinto de menús automáticos que te hacen sentir como detective de tu propio caso. Después, si logras hablar con alguien, descubres que tiene menos capacidad de decisión que el capitán del Titanic cuando ya había chocado.
Paradójicamente, muchos optan por comprar a través de plataformas mediáticamente impecables, pensando que será más fácil, hasta que llegan las “comisiones de gestión”, los costos adicionales por cambios y el regaño en ventanilla por no comprar en la intrincada red de la línea aérea. Lo barato, de nuevo, sale más caro. Por supuesto, el número de reservación no es el de la línea aérea, no sirve ni como referencia.
Dato duro para aterrizar: según la Profeco, en 2023 las aerolíneas fueron el sector con más quejas formales en México: más de 13,000 reclamaciones, principalmente por cancelaciones, retrasos y cobros indebidos. A nivel global, la IATA estima que la pérdida o daño de equipaje afecta a casi 26 millones de pasajeros al año. Un recordatorio estadístico de que el maltrato no es excepción: es práctica común.
DE FONDO
Al abordar su vuelo, gran triunfo si no lo envían como sardina en un minibús saturado a una terminal remota, la tragicomedia se desborda. Si le da gracias a Dios porque no le tocó asiento de en medio, seguro le toca al lado el pasajero rebelde que nunca apaga su celular, aunque el avión esté a punto de despegar, se convierte en el héroe de los descuidados, sin sanción alguna.
Luego, en medio de un calor infernal, le avisan por bocina que “su vuelo está demorado por condiciones meteorológicas”, aunque afuera brille un sol más radiante que en Cancún. Si se le ocurre pedir agua, réstele cien pesos al presupuesto del viaje.
Por fin despegó el Airbus 600, tras dos horas de acalorada espera, mejoró el tiempo. Le anuncian cortés pero seriamente, que puede solicitar una “botana gourmet “, por mínimos 350 pesos (se aceptan tarjetas), papas tiesas y un refresco tibio, servidos como si fueran canapés de la ONU.
Al arribar, luego de dos vueltas sobre el aeropuerto, por exceso de tráfico, usted rescata su maleta de la banda 8 (en el avión dijeron que en la 6, pero a nadie le importa) y ¿qué creé?, su equipaje se encuentra perdido; parece que lo enviaron a Tayikistán, pero “seguro lo recupera en ocho días (hábiles).
Si tiene usted mejor suerte, la banda le hace llegar, sucio y maltratado su equipaje, violado o saqueado, le rompieron la maleta “irrompible”. La aerolínea le dará, a regañadientes, la ya famosa respuesta mágica: “la maleta ya venía abierta o rota”.
Si tiene conexión le toca la cereza del pastel, aerolíneas que cambian vuelos como quien cambia calcetines, y cuya única compensación es un “cupón” para gastar más en ellos.
DE FORMA
A esto se suma, nos dice Don Pedro Padilla, el capítulo de las mascotas. el marketing promete “viajan gratis contigo”. En la realidad, el perro o gato termina peor tratado que el equipaje: encerrado en un transportín estrecho, sometido a temperaturas extremas y con recargos disfrazados de “gastos de gestión”. Un regalo emocional que se convierte en castigo económico.
DEFORME
La “democratización del vuelo” terminó en abuso dictatorial. Todos tenemos la misma probabilidad de ser engañados, esta no es Ley de Parkinson, es de Murphy, y también funciona… Felices vacaciones.
